Dnia Wed, 12 Jun 2013 17:51:24 +0200, Przemysław Adam Śmiejek napisał(a):
> W dniu 12.06.2013 15:11, Przemysław Ryk pisze:
>> Dnia Tue, 11 Jun 2013 14:34:46 +0200, Przemysław Adam Śmiejek napisał(a):
>>> No właśnie nie, bo klient ma abonament, np. 100zł miesięcznie. Jak mu
>>> pomogę zdalnie, to ja jestem do przodu o wyjazd.
>> I klient płaci abonament za gotowość serwisu do pracy. Jak przez miesiąc nie
>> ma problemu, to abonament i tak jest płacony.
>
> Sęk w tym, że w większości przypadków i tak kilka wizyt się dzieje.
> Choćby ku archiwizacji danych. Ale i inne.
Archiwizację też robisz jeżdżąc i kopiując dane na miejscu? :-O
> Ci co nie mają potrzeb, to nie zamawiają serwisu :D Więc na to, żeby
> płacili a nie korzystali, to bym nie liczył.
Najwyraźniej i Twoi klienci, jak i IMVHO Ty, support traktujecie jak
jednorazową czynność. Wykonaną dnia tego i tego, która zajęła tyle i tyle
czasu, kosztowała tyle i tyle. IMVHO support - niezależnie od sposobu jego
wykonywania bardziej porównać należy do ubezpieczeń (nie mylić z
ubezpieczeniami zdrowotnymi czy emeryturalnymi w Polsce).
>> I twierdzisz, że z tego abonamentu miesięcznej opłaty za TeamViewera nie
>> wygospodarujesz? :-O
>
> Wiesz, i tak za dużo napisałem na publicznym forumie, ale jest cienko,
> naprawdę cienko. Tak źle finansowo jak mam teraz, nie miałem nigdy w
> życiu. Więcej mam stałych opłat niż dochodu rodziny, a gdzie jedzenie i
> ubranie....
Ja Cię absolutnie nie wypytuję o ogólną sytuację materialną. Po prostu
wychodzę z założenia, że support powinien mieć kilka wariantów różniących
się m.in. czasem i sposobem reakcji, od czego uzależniona być powinna
również opłata za wsparcie techniczne (z wersją free również możliwą -
dlaczego nie?).
>>> Czasami nie ma abonamentu i wtedy wyjazd kosztuje. Ale za wyjazd lepiej
>>> zapłacić, bo facio przyjedzie i robi.
>> No i chyba zrozumiałym jest, że zrobione będzie później i drożej, niż via
>> zdalny dostęp.
>
> Ale przyjechał serwis panie i mnie zadowolił. A nie kazał jakieś
> ustrojstwa odpalać, 3 minuty poklikał i jeszcze chce za to np. 20zł. To
> mniej więcej takie samo, jak to, że ,,nie, nie chcę mejlem pdfa z
> fakturą. Chcę przysłaną pocztą z Mondrom Pieczontkom''.
Ależ proszę uprzejmie - abonament miesięczny za gotowość serwisanta do
dojazdu do klienta w trakcie X godzin od zgłoszenia awarii wynosi AAA PLN +
koszty dojazdu…
> Zresztą to jest mało ważne, bo tych działań jest kilka, powiedzmy
> kilkanaście w roku a nie za 110zł miesięcznie.
Powtórzę z uporem maniaka - opłata za support to nie jest płatność za
jednorazowe wykonanie danej usługi, tylko m.in. za czas reakcji owego
supportu i sposób rozwiązywania problemu.
Zresztą - porównując - podejrzewam, że sporo z Twoich klientów korzysta z
różnego rodzaju telewizji. Np. z kablówki. Czy płacą miesięczny abonament
nawet wtedy, jak przez miesiąc nie obejrzą pół programu? Tak? Nie? Masaj?
VOD w takiej sytuacji porównać możesz do opcji telefon, serwisant nawet nie
próbuje zdalnie czegokolwiek robić - zabiera tyłek w troki i jedzie do
klienta.
>>> A tak zdalnie w 5 minut, to jak tu fakturę mu potem zapłacić.
>> Normalnie. Przelewem na konto.
>
> Przeca ja nie o tym. Ino psychicznym odczuciu. Wiesz, to tak jak z tym
> gościem, co przyjechał do mechanika z samochodem. Mechanik popatrzył,
> pomyślał, wziął młot, pierdolnął raz z lewej, raz z prawej i powiedział
> ,,gotowe, 100zł się należy''. A klient na to ,,no jak to panie, 100zł za
> dwa pierdolnięcia młotem?''. ,,Nie, za pierdolnięcia młotem po 5zł
> sztuka. A 90zł za to żech wiedzioł kaj pierdolnąć''.
I znowu - nikt nie broni klientowi siedzieć, uczyć się, jak samemu rozwiązać
problem. Poradzi sobie pytając tu czy tam - może z Twoich usług zrezygnuje.
Na razie płaci za po pierwsze - Twoją dostępność i gotowość do świadczenia
supportu, po drugie - za to, że wiesz gdzie tym młotkiem przypieprzyć.
> Dlatego jak jadę na wizytę, a coś mi szybko idzie, to i tak się staram
> coś na okrągło robić, żeby choć trochę potrwało. No chyba że jest
> abonament, to wtedy zrobić i spadać. A jak klient ma zapłacić za wizytę,
> to trzeba ją trochę przeciągnąć. I nie o to chodzi, żeby klienta
> naciągnąć na droższe, bo i tak naliczania sekundowego ;) nie mam, więc
> czy posiedzę 3 minuty czy 15 minut czy 40 minut, to klient zapłaci tyle
> samo. Ale jak posiedzę 40 to klient się lepiej czuje z płaceniem
> powiedzmy 50zł niż jak posiedzę 3 minuty i pojadę. Czysta psychologia.
Uważaj, bo się na tym w końcu przejedziesz i to ostro. Pamiętaj, że
wkurwiony klient odbierze Ci dziesięciu klientów. Zadowolony przyprowadzi
najwyżej trzech. Wystarczy jeden osobnik (na przykład taki upierdliwiec, jak
ja), który podsumuje Cię pod koniec wizyty - że miałeś rozwiązać problem z
komunikacją płatnika, a klikałeś po Menedżerze Urządzeń i sprawdzałeś wersję
sterownika monitora. Ugotują Cię, jeżeli tylko chwilę pomyślą.
>>> Więc zdalna pomoc dla nieabonamentowców to czasami występuje u mnie w
>>> ramach ,,zrób dobrze klientowi, będzie zadowolony i następnym razem
>>> zarobisz''.
>> Raz czy drugi jako demo możliwego rozwiązania w ramach abonamentu płatnego
>> tyle i tyle miesięcznie.
>
> Też. Ale bardziej na zasadzie ,,klient rzadko potrzebuje, abonamentu nie
> chce, ale już kilka razy mi dał zarobić, to mnie też nie ubędzie jak mu
> z raz/dwa razy pomogę gratis zdalnie, a jak mnie będzie lubił, to znów
> za jakiś czas wezwie do większego''.
Człowieku - momencik. Jak klient Ci wyjeżdża z tekstem, że „przecież dla
pana to dojechać i dwa razy kliknąć” to spójrz może na rodzaj prowadzonego
przez danego gościa działalności i spytaj wprost czy daną, oferowaną przez
siebie usługę zrobi Ci za 30% nominalnej ceny. Przecież rzadko potrzebujesz,
nie ubędzie mu, jak Ci w barterze pomoże…
>>> Problem jest tak naprawdę w skali. Tych klientów mam niewielu i rzadko
>>> się z nimi łączę.
>> 10 Ci się uzbiera? Po 11 PLN netto od łebka nie zapłacą?
>
> No płacą. Ale jak znajdę rozwiązanie darmowe, to będę 110zł miesięcznie
> w przód.
Obawiam się, że więcej czasu stracisz na jego szukaniu i testowaniu.
> Nie mam ani jednego klienta, który chciałby sensu stricte pomoc zdalną.
> We wszystkich wypadkach ta zdalność to jest dla mnie ułatwienie, bo nie
> muszę zasuwać osobiście tam, jak robota jest na 3 minuty.
Jak się okaże dla klienta, że 3 Twoje przyjazdy rocznie kosztują go więcej
niż roczny abonament za zdalną pomoc, to im przejdzie.
>>>> Za friko?
>>> Głównie w ramach abonamentu.
>> Ty popatrz. Nie robią charytatywnie.
>
> No tak samo jak ja.
Jak na razie to konkurencja zarabia, a Ty masz problem.
>>> Tylko, że konkurencja ma 90% rynku, a ja 1%.
>> No i?
>
> No to, że wtedy są nadwyżki finansowe. Jak ja mam 10 klientów, a
> konkurencja 190 , to nie muszą ciąć 110zł na TV (swoją szosą, akurat tną
> i jeżdżą anie TV-ują, pewnie dlatego, że przy 190 i tak muszą być w
> ruchu, a mi się dla 1 problemu na 3 minuty do sąsiedniego miasta nie chce)
Nadwyżki finansowe? To weź mi powiedz, czy tych 190 klientów bez żadnej
opcji pomocy zdalnej załatwiają w tym samym czasu co Ty swoich 10 i czy też
u nich pracuje jedna osoba. Potem sobie policz koszty płac, składek,
podatków, czy choćby amortyzacji samochodów dla tych kilku nawet
serwisantów, którzy to wykonują…
>> Możesz mieć inny zakres usług dostępnych w abonamencie. Bardziej elastyczne
>> zestawy czy kilka różnych wariantów. Darmowy okres / kilka prezentacji demo.
>
> Wszystko fajnie, tylko moim podstawowym problemem jest nasycenie rynku
> przez konkurencję oraz Dotarcie Do Potencjalnego Klienta.
>
> Jak sobie ostatnio na FB napisałem:
>
> Targa mną odwieczne pytanie egzystencjalne, na które chyba nie
> znaleziono odpowiedzi: Jak dotrzeć do potencjalnych klientów?. Wiem, że
> oni są, wiem, że potrzebują mnie. Ale oni kuna nie wiedzą, że ja jestem
>
> To nie kwestia elastyczności, ale po prostu maleńkiego zapotrzebowania
> na takie usługi, i sporej, ba ogromnej, podaży punktów, które je
> świadczą a także braku środków na reklamę i nawet jak są potencjalni
> potrzebujący, to oni o mnie nie wiedzą :(
Sposobów dotarcia do klienta jest wiele. Sposobów na ściągnięcie klienta
jest wiele. Jak siedzisz na dupie i tylko biadolisz, że oni o Tobie i Twoich
usługach nie wiedzą - sam jesteś sobie winien.
Masz choćby jakąkolwiek swoją stronę www z ofertą i opisem świadczonych
usług?
Masz na niej umieszczone referencje od dotychczasowych klientów (oczywiście
- za ich zgodą i udostępnienie ewentualnego kontaktu do klienta bezwzględnie
wymaga - najlepiej pisemnej - jego zgody)?
Myślałeś o promocjach dla swoich klientów np. typu: pan(i) poleci moje
usługi komuś znajomemu. Ktoś pierwszą z nich będzie miał wykonaną jako
wersja demo. Potem owszem - jest abonament na support. Podpiszę umowę z
poleconą przez pana/panią osobą - polecający dostaje miesiąc supportu
gratis, nowy klient przez kwartał płaci 75% standardowej kwoty.
>> No ale wolisz wychodzić chyba z założenia, że „się nie da”.
>
> Słuchaj, bardzo nie lubię takiego gadania. Bo nie znasz sytuacji, nie
> wiesz co robię, jak próbuję. Możliwe, że wiele rzeczy partolę, ale
> niekonstruktywne gadanie takie mnie tylko wkurza.
No jak na razie, to - wybacz - ale moim zdaniem siedzisz na tyłku i
biadolisz, jaka to konkurencja silna i jak Ty nie masz pomysłu na
działalność i rozszerzanie bazy klientów.
>>> Właśnie to niespecjalnie kręci. Bo jak chcą na już, to wrzeszczą, żeby
>>> przyjechać na już...
>> Proszę uprzejmie. Jak jeden z drugim skalkuluje, że dwa przyjazdy na już
>> kosztowały go więcej niż abonament za dwa lata zdalnego dostępu, a przestój
>> mieli dłuższy, niż ten, co miał sprawę załatwioną zdalnie - to się skończą
>> wrzaski.
>
> Chciałbym móc tak działać. Na razie mam tak mało klientów, że jak klient
> wrzeszczy to ja grzecznie zapierdalam do niego z prędkością światła, bo
> nawet bez jego utraty jestem pod kreską i bank mi nerkę zlicytuje pewnie
> niebawem.
Jak klient wrzeszczy, to ja odkładam słuchawkę. W wersji ekstremalnej
(zdarzyło mi się raz) użyłem takiego samego języka, jak rozmówca. I jakoś -
dziwnym trafem - od tej pory w stosunku do mnie zaczęło się „Panie Przemku”,
choć wiem z innych źródeł, że ten sam osobnik pod adresem innych osób
potrafi - delikatnie mówiąc - jechać po bandzie.
Opierdol i zjebanie mnie do trzech pokoleń wstecz z pokorą i pochyloną głową
przyjmuję w sytuacji, kiedy faktycznie to ja zawaliłem koncertowo. Wtedy nie
ma zmiłuj.
>>> Ale to się rzadko zdarza. Zazwyczaj to im się nie
>>> pali. Za to mi się nie chce jechać do sąsiedniego miasta z powodu
>>> pierdółki.
>> Skoro świadczysz tą usługę komercyjnie, to tekst „nie chce mi się” tak
>> średnio pasującym jest…
>
> Ale to było w kontekście konkretnym... Jak babka ma abonament płatny
> miesięcznie i ja zapierdzielam do sąsiedniego miasta, a mogę przestawić
> te ikonki zdalnie, to wiadomo, że mi się nie chce, bo zmniejszam tym
> swój dochód, zużywam czas i energię.
Clue dowcipu polega na tym, żeby klient policzył, że Twoje fuu schmuu zdalne
(z opcją dojazdu oczywiście) mu się bardziej opłaca. Bo kosztuje mniej i
jest wykonane szybciej.
>>>> User niech ma wybór - woli zapłacić 10 PLN miesięcznie i mieć
>>>> takie rozwiązanie, czy woli płacić 50 PLN + zwrot kosztów dojazdu i mieć
>>>> czas oczekiwania np. dobę. Kwotą za wizytę podaję przykładową - wybadaj,
>>>> ile
>>>> kasuje konkurencja. ;D
>>> Tylko, że ja muszę 110zapłacić do TV nawet jak mam miesiąc bez wezwań.
>> Tu rozumiesz ideę opłaty abonamentowej, ale na swoich klientów tego
>> przełożyć nie potrafisz?
>
> No potrafię i? Mówię ci, że jest Kryzys i że kroję cienko i 110zł
> miesięcznie to dla mnie spory wydatek.
Człowieku - pracuję jako freelancer, więc naprawdę rzeczywistości
przedstawiać mi nie musisz. :) Lekko nie jest, za klientem się trzeba
nachodzić, a czasami rozmowy są… no umówmy się, że gdyby to była zabawa i
dodatkowa kwestia, to bym się uśmiał niczym norka. Natomiast tak się składa,
że nie raz zdarzało mi się klienta odstrzelić (nie zliczę, ile razy się
naciąłem).
Przy supporcie okołokomputerowym (zdiagnozuj, co w sprzęcie jest nie tak,
poinformuj, wymień, zachowaj dane, postaw system i oprogramowanie na czysto,
przywróć dane) nie raz słyszałem, że takie coś to „syn sąsiada za 50 zł
zrobi”. Najdłuższy czas oczekiwania na powrót klienta po takiej akcji:
miesiąc. Tyle, że wtedy ratowanie cyrku po burdelu spowodwanym przez syna
sąsiada zajęło sporo więcej czasu, a klient miał jasno przedstawioną
sytuację: będzie kosztować więcej, natomiast z powodów takich, a nie innych
gwarancji pełnego odzyskania danych nie mogę dać. O to, co się stało z synem
sąsiada już nie pytałem…
>> Poziom niezadowolenia potrafi rosnąć. Szczególnie, jak jeden klient z drugim
>> słyszy od tych, którzy przeszli do konkurencji „wiesz - ja nie muszę czekać
>> dwa dni, aż gość przyjedzie - telefon, facet się łączy z moim komputerem,
>> sprawdza i ewentualnie naprawia prawie od ręki. A miesięcznie wychodzi mi to
>> tyle, ile na jedno piwo w knajpie bym wydał”.
>
> Niestety tak fajnie nie ma :( Pomimo niższych cen, dużo lepszej
> dyspozycyjności (ja mam małe obłożenie a on nadmiarowe), ciężko naprawdę
> coś wydrzeć. Głównie z powodu ,,nie znamy cię''. Większość klientów,
> jakich pozyskałem, była z polecenia. Może z 2/3 to było z oferty, jak
> się akurat wstrzeliłem w moment, gdy byli mocno wkurwieni i było im
> jedno, że obcego ściągają.
>
> To jest właśnie nieszczęsny próg wejścia na rynek. Mam na tyle mało
> klientów, że marketing ,,z polecenia'' daje bardzo powolne efekty. Znów
> na marketing w mediach itp. mnie nie stać. Więc taka manufaktura wychodzi.
Ile ksztuje postawienie własnej strony www z ofertą, spytanie
dotychczasowych klientów o referencje i ich publikacja? Ile kosztuje
wysłanie pytania o możliwość przesłania własnej oferty klientom konkurencji?
>>> Oh, no wiesz, ten sam argument można o wielu rzeczach, a jednak są
>>> linuksy, apacze, joomle, phpy, mysqle, mariedb i inne rzeczy. Więc taki
>>> zrób-to-sam TV też mógłby być potencjalnie...
>> Owszem. Są. I mają swoje zastosowanie.
>
> No, tak samo jak ,,zrób-to-sam TV''. mysql ma zastosowanie i TV ma
> zastosowanie. Nie widzę problemu.
Mhm. MySQL darmowy w firmie, która za swoje usługi kasuje klientów. Ile
kosztuje utrzymanie admina?
>> Jaki masz do nich support?
>
> Znaczny. Ale akurat supportu do zdalnego pulpitu mi nie trza. Tylko softu.
> Z supportem to faktycznie mogę mieć TV za 110zł.
Znaczny support, czyli jaki? Albo inaczej - gdzie zgłaszasz problem, że np.
w Apache czy MySQL dane rozwiązanie Ci nie działa? Po jakim czasie masz
rozwiązanie problemu?
--
[ Przemysław "Maverick" Ryk ICQ: 17634926 GG: 2808132 ]
[ Perfection is achieved, not when there is nothing more to add, but when ]
[ there is nothing left to take away. (Antoine de Saint-Exupery) ]
|