W dniu 13.06.2013 04:31, Przemysław Ryk pisze:
Dnia Wed, 12 Jun 2013 17:51:24 +0200, Przemysław Adam Śmiejek napisał(a):
W dniu 12.06.2013 15:11, Przemysław Ryk pisze:
Dnia Tue, 11 Jun 2013 14:34:46 +0200, Przemysław Adam Śmiejek napisał(a):
No właśnie nie, bo klient ma abonament, np. 100zł miesięcznie. Jak mu
pomogę zdalnie, to ja jestem do przodu o wyjazd.
I klient płaci abonament za gotowość serwisu do pracy. Jak przez miesiąc nie
ma problemu, to abonament i tak jest płacony.
Sęk w tym, że w większości przypadków i tak kilka wizyt się dzieje.
Choćby ku archiwizacji danych. Ale i inne.
Archiwizację też robisz jeżdżąc i kopiując dane na miejscu? :-O
Część można by przez TV, ale klient ma w umowie jedną wizytę
miesięcznie zapewnioną, a to takie dość mało profesjonalne robić
bardziej skomplikowane rzeczy angażując ręce klienta. Poza tym, już
nieraz słyszałem narzekania na moją konkurencję, że ,,kasę bierze, a się
nie pojawił ani razu jeszcze w tym miesiącu'', więc taka jedna wizyta,
nawet jak się nic nie dzieje, daje podstawę do czucia, że nie płacą
haraczu, a za serwis.
Ci co nie mają potrzeb, to nie zamawiają serwisu :D Więc na to, żeby
płacili a nie korzystali, to bym nie liczył.
Najwyraźniej i Twoi klienci, jak i IMVHO Ty, support traktujecie jak
jednorazową czynność. Wykonaną dnia tego i tego, która zajęła tyle i tyle
czasu, kosztowała tyle i tyle. IMVHO support - niezależnie od sposobu jego
wykonywania bardziej porównać należy do ubezpieczeń (nie mylić z
ubezpieczeniami zdrowotnymi czy emeryturalnymi w Polsce).
Niestety to takie słabo przejdzie. Jak nie wykorzystują, to po prostu
nie chcą. Jak się coś stanie, to co najwyżej wezwą wtedy serwis
jednorazowo. Jak chcą abonament, to chcą po prostu w miarę stałej
obsługi, a nie gotowości do akcji w razie awarii, bo gotowość taką im
zapewni dowolny serwis z okolicy bez abonamentu.
Ja Cię absolutnie nie wypytuję o ogólną sytuację materialną. Po prostu
wychodzę z założenia, że support powinien mieć kilka wariantów różniących
się m.in. czasem i sposobem reakcji, od czego uzależniona być powinna
również opłata za wsparcie techniczne (z wersją free również możliwą -
dlaczego nie?).
I ja się z tobą zgadzam, ale na razie nie problem jest w tym, co mogę
zaoferować, ale w tym, żeby potencjalny klient wiedział, że to oferuję.
Problem jest do tego stopnia złożony, że bywało, że mnie wzywali np. do
Płatnika i pomimo, że dawałem im pisemne oferty, że na WWW (do którego
adres był w ofercie) miałem napisane również, że np. sprzedaję
antywirusa, to nagle kupowali antywirusa u konkurencji i dziwili się
,,to pan to też robi, nie tylko Płatnika?''
Czasami nie ma abonamentu i wtedy wyjazd kosztuje. Ale za wyjazd lepiej
zapłacić, bo facio przyjedzie i robi.
No i chyba zrozumiałym jest, że zrobione będzie później i drożej, niż via
zdalny dostęp.
Ale przyjechał serwis panie i mnie zadowolił. A nie kazał jakieś
ustrojstwa odpalać, 3 minuty poklikał i jeszcze chce za to np. 20zł. To
mniej więcej takie samo, jak to, że ,,nie, nie chcę mejlem pdfa z
fakturą. Chcę przysłaną pocztą z Mondrom Pieczontkom''.
Ależ proszę uprzejmie - abonament miesięczny za gotowość serwisanta do
dojazdu do klienta w trakcie X godzin od zgłoszenia awarii wynosi AAA PLN +
koszty dojazdu…
Hehehehe... Chciałbym cię widzieć w akcji... Nie, dobra, nic nie mówię,
zapewne jesteś cudownym marketingowcem i pozyskałbyś rzesze klientów,
tak że musiałbym jeszcze z 20 serwisantów zatrudnić do pomocy, ale mi to
tak nie wychodzi.
Zresztą - porównując - podejrzewam, że sporo z Twoich klientów korzysta z
różnego rodzaju telewizji. Np. z kablówki. Czy płacą miesięczny abonament
nawet wtedy, jak przez miesiąc nie obejrzą pół programu? Tak? Nie? Masaj?
Masaj.
Po prostu nie chcą płacić, jak korzystają raz na kwartał/pół roku. Wolą
iść do wypożyczalni i wypożyczyć DVD na ten raz. Płacą wtedy, jak
oglądają często.
Przykład z telewizją bardzo dobrze właśnie dobrałeś. Oglądam codziennie,
to płacę abonament za CP. Bo korzystam. A nie ,,bo jakby znajomi
przyszli, to im puszczę''. Jakbym nie korzystał, to bym nie płacił.
Wiesz, jedna z klientek to mi kazała nawet robić takie tabelki z datami
i godzinami przyjazdów, a jak w jakiś miesiąc jest więcej a w inny
mniej, to przenieść część na ten miesiąc co jest mniej, żeby Kontrola Z
Organu w razie czego dostała podkładkę, że ona nie wydaje bezpodstawnie
tych pieniędzy.
A tak zdalnie w 5 minut, to jak tu fakturę mu potem zapłacić.
Normalnie. Przelewem na konto.
Przeca ja nie o tym. Ino psychicznym odczuciu. Wiesz, to tak jak z tym
gościem, co przyjechał do mechanika z samochodem. Mechanik popatrzył,
pomyślał, wziął młot, pierdolnął raz z lewej, raz z prawej i powiedział
,,gotowe, 100zł się należy''. A klient na to ,,no jak to panie, 100zł za
dwa pierdolnięcia młotem?''. ,,Nie, za pierdolnięcia młotem po 5zł
sztuka. A 90zł za to żech wiedzioł kaj pierdolnąć''.
I znowu - nikt nie broni klientowi siedzieć, uczyć się, jak samemu rozwiązać
problem. Poradzi sobie pytając tu czy tam - może z Twoich usług zrezygnuje.
Na razie płaci za po pierwsze - Twoją dostępność i gotowość do świadczenia
supportu, po drugie - za to, że wiesz gdzie tym młotkiem przypieprzyć.
Tylko mówię ci, że psychika człowieka działa. Jakby gość z tego kawału
zostawił auto na kilka godzin, wrócił po nie, to by mlaskał z radości,
że 100zł tak tanio. A jak stał obok i widział, że to dwa pierdolnięcia
młotkiem, to go psychika zżarła...
Zadowolony przyprowadzi
najwyżej trzech. Wystarczy jeden osobnik (na przykład taki upierdliwiec, jak
ja), który podsumuje Cię pod koniec wizyty - że miałeś rozwiązać problem z
komunikacją płatnika, a klikałeś po Menedżerze Urządzeń i sprawdzałeś wersję
sterownika monitora. Ugotują Cię, jeżeli tylko chwilę pomyślą.
Nie, no aż tak to ja nie robię, że mi patrzą na ręce, a ja udaje.
Najczęściej po prostu siadam, robię, a oni się nie interesują. Więc jak
jest coś banalnego, na pół minuty to warto to przeciągnąć. Wtedy klient
szczęśliwszy.
Problem jest tak naprawdę w skali. Tych klientów mam niewielu i rzadko
się z nimi łączę.
10 Ci się uzbiera? Po 11 PLN netto od łebka nie zapłacą?
No płacą. Ale jak znajdę rozwiązanie darmowe, to będę 110zł miesięcznie
w przód.
Obawiam się, że więcej czasu stracisz na jego szukaniu i testowaniu.
Dlatego pytałem, bo może ktoś już coś wypracował i się podzieli, tak jak
kiedyś się podzielił ze mną ktoś wiedzą o istnieniu TV oraz że można tak
łatwo podrzucić TVQS.
Nie mam ani jednego klienta, który chciałby sensu stricte pomoc zdalną.
We wszystkich wypadkach ta zdalność to jest dla mnie ułatwienie, bo nie
muszę zasuwać osobiście tam, jak robota jest na 3 minuty.
Jak się okaże dla klienta, że 3 Twoje przyjazdy rocznie kosztują go więcej
niż roczny abonament za zdalną pomoc, to im przejdzie.
No. Na konkurencję.
Za friko?
Głównie w ramach abonamentu.
Ty popatrz. Nie robią charytatywnie.
No tak samo jak ja.
Jak na razie to konkurencja zarabia, a Ty masz problem.
Ale nie z powodu TV. A o nim był ten wątek.
No to, że wtedy są nadwyżki finansowe. Jak ja mam 10 klientów, a
konkurencja 190 , to nie muszą ciąć 110zł na TV (swoją szosą, akurat tną
i jeżdżą anie TV-ują, pewnie dlatego, że przy 190 i tak muszą być w
ruchu, a mi się dla 1 problemu na 3 minuty do sąsiedniego miasta nie chce)
Nadwyżki finansowe? To weź mi powiedz, czy tych 190 klientów bez żadnej
opcji pomocy zdalnej załatwiają w tym samym czasu co Ty swoich 10
No nie w tym samym. Ale mówimy o nadwyżkach finansowych a nie czasowych.
i czy też
u nich pracuje jedna osoba.
Tak.
Sposobów dotarcia do klienta jest wiele. Sposobów na ściągnięcie klienta
jest wiele. Jak siedzisz na dupie i tylko biadolisz, że oni o Tobie i Twoich
usługach nie wiedzą - sam jesteś sobie winien.
Dobra, myślę, że już dość publicznej gadki o moim życiu osobistym. Dla
mnie tym razem już naprawdę EOT. Jeżeli chcesz, to napisz do mnie mejla
albo odezwij się na GG albo na FB i możemy pogadać bardziej osobiście.
Masz choćby jakąkolwiek swoją stronę www z ofertą i opisem świadczonych
usług?
Mhm. Tylko nikt na nią nie wchodzi. Ty też nie wszedłeś, skoro pytasz.
Masz na niej umieszczone referencje od dotychczasowych klientów
Mhm. Owszem.
Myślałeś o promocjach dla swoich klientów np. typu: pan(i) poleci moje
usługi komuś znajomemu.
Mhm. Jak pisałem, większość klientów pozyskałem z Polecenia.
>Ktoś pierwszą z nich będzie miał wykonaną jako
wersja demo. Potem owszem - jest abonament na support. Podpiszę umowę z
poleconą przez pana/panią osobą - polecający dostaje miesiąc supportu
gratis, nowy klient przez kwartał płaci 75% standardowej kwoty.
Nie było takiej potrzeby. Ci co mnie mają, są zadowoleni (straciłem
przez lata tylko jednego klienta z niezadowolenia) i polecają sami, bo
się cieszą. Ostatnio jedna klientka mnie poleciła, bo jej przeniosłem
dane kontrahentów w Vulcanie, a infolinia Vulcana mówiła, że się nie da :-P
Poza tym, osoby z którymi współpracuję nie płacą z własnej kieszeni,
więc to ich tak nie kręci, że dostaną miesiąc gratis. I tak to w planie
finansowym już mają ujęte.
Niestety tak fajnie nie ma :( Pomimo niższych cen, dużo lepszej
dyspozycyjności (ja mam małe obłożenie a on nadmiarowe), ciężko naprawdę
coś wydrzeć. Głównie z powodu ,,nie znamy cię''. Większość klientów,
jakich pozyskałem, była z polecenia. Może z 2/3 to było z oferty, jak
się akurat wstrzeliłem w moment, gdy byli mocno wkurwieni i było im
jedno, że obcego ściągają.
To jest właśnie nieszczęsny próg wejścia na rynek. Mam na tyle mało
klientów, że marketing ,,z polecenia'' daje bardzo powolne efekty. Znów
na marketing w mediach itp. mnie nie stać. Więc taka manufaktura wychodzi.
Ile ksztuje postawienie własnej strony www z ofertą, spytanie
dotychczasowych klientów o referencje i ich publikacja?
Niewiele i to mam. Tylko wg statystyk wchodzą tam boty i ja. Nadal
pozostaje kwestia ,,jak poinformować klienta, że istnieję''.
Ile kosztuje
wysłanie pytania o możliwość przesłania własnej oferty klientom konkurencji?
Znaczy co, że konkurencja przekaże swoim klientom moją ofertę? Zapomnij.
A z ofertami też jest tak, że rozesłałem wiosną zeszłego roku pisemne
oferty. Koło jesieni wezwała mnie jedna nowa klientka ,,z polecenia
koleżanki'', bo jej to baaardzo potrzebne i w ogóle. Mówię jej
mimochodem, że przecież rozsyłałem oferty z 3 miesiące temu, a ona
zdziwiona. Nic nie dotarło. Pewnie ktoś wrzucił do kosza bez czytania,
jak to bywa.
Oh, no wiesz, ten sam argument można o wielu rzeczach, a jednak są
linuksy, apacze, joomle, phpy, mysqle, mariedb i inne rzeczy. Więc taki
zrób-to-sam TV też mógłby być potencjalnie...
Owszem. Są. I mają swoje zastosowanie.
No, tak samo jak ,,zrób-to-sam TV''. mysql ma zastosowanie i TV ma
zastosowanie. Nie widzę problemu.
Mhm. MySQL darmowy w firmie, która za swoje usługi kasuje klientów. Ile
kosztuje utrzymanie admina?
No i? Adminem bym se był sam dla tego rozwiązania, bo sam bym się tylko
łączył. Zupełnie coś przestawiłeś logikę rozmowy. Nie szukam darmowego
odpowiednika TV, gdzie ktoś mi za darmo zrobi wsparcie, jak połączenie
nie zadziała.
Jaki masz do nich support?
Znaczny. Ale akurat supportu do zdalnego pulpitu mi nie trza. Tylko softu.
Z supportem to faktycznie mogę mieć TV za 110zł.
Znaczny support, czyli jaki? Albo inaczej - gdzie zgłaszasz problem, że np.
w Apache czy MySQL dane rozwiązanie Ci nie działa?
Do supportu. Ale nie w tym rzecz, bo mi to niepotrzebne.
Po jakim czasie masz
rozwiązanie problemu?
Nie wiem, nie korzystałem. Nie o tym rozmowa.
--
Przemysław Adam Śmiejek
Niech żadne nieprzyzwoite słowo nie wychodzi z ust waszych,
ale tylko dobre, które może budować, gdy zajdzie potrzeba,
aby przyniosło błogosławieństwo tym, którzy go słuchają. (Ef 4,29)
|