Autor: byly_klient_ptr98_at_op.pl
Data: Thu 24 Oct 2002 - 06:03:09 MET DST
Warszawa, dn. 26 września 2002 r.
Inspekcja Handlowa - Inspektorat Wojewódzki
ul. Sienkiewicza 3
Warszawa
Szanowni Państwo,
Zwracam się do Państwa z gorącą prośbą o pomoc w związku z nieprzyjemną
sytuacją, jaka wynikła pomiędzy mną a firmą PTR S.C. z siedzibą w Warszawie
przy ulicy Dolnej 15, z którą to firmą podpisałem w dniu 22.02.2002 roku umowę
o świadczenie usług dostępu do internetu (kopia umowy w załączeniu).
Zgodnie z §1 umowy oraz cennikiem, Operator - za opłatą uiszczaną za rok z
góry (!) - zobowiązuje się do świadczenia usług dostępu do internetu z
określoną przepustowością, w tym wypadku wynoszącą 128kbps transmisji
synchronicznej do routera brzegowego w sieci operatora.
Tymczasem:
1. W przeddzień instalacji udałem się do biura operatora, gdzie zostałem
poinformowany, że zamówiona przez administrację budynku instalacja nie
odbędzie się. Następnego dnia, pod moją nieobecność, w budynku zjawił się
technik w celu dokonania instalacji. Została ona dokonana pod moją nieobecność
i polegała na pozostawieniu na moim biurku karty sieciowej, którą miałem sobie
zainstalować we własnym zakresie.
2. Przez pierwsze 10 dni trwania umowy usługa nie była świadczona w ogóle.
Mimo iż otrzymana od firmy PTR karta sieciowa została przeze mnie
zainstalowana prawidłowo, system wskazywał na odłączenie kabla sieciowego od
serwera dostępowego w firmie PTR.
3. Po licznych zgłaszanych przeze mnie reklamacjach, w moim mieszkaniu bez
zapowiedzi zjawił się technik (dzień po umówionym terminie, który nie doszedł
do skutku), i oświadczył, że "akurat był w okolicy, a bałagan w mieszkaniu mu
nie przeszkadza, ponieważ sam ma bałagan w pokoju".
4. Rzeczony technik dokonał naprawy łącza - niestety, jej efekt ustał po około
10 minutach od jego wyjścia, rozpoczynając kolejny dwutygodniowy okres braku
dostępu do sieci.
5. Po ostatecznym usunięciu awarii, przez okres prawie dwóch miesięcy
występowały u mnie liczne przerwy w dostawie internetu, trwające około 3-5
minut i powtarzające się nieraz kilkadziesiąt razy na dobę. W praktyce przerwy
takie uniemożliwiają korzystanie z wielu usług internetowych, wraz z
korzystaniem z poczty elektronicznej, gdzie pobranie dużej wiadomości e-mail
zajmuje czasami 30 minut lub więcej, w przypadku gdy przerwy w dostawie
internetu występują częściej niż co 20 minut.
5. Od dnia podpisania umowy aż do dnia dzisiejszego, oprócz wspomnianych
okresów zaniku dostępu do internetu, występowały liczne okresy spadku
transferu do ok. 90 bajtów, przy stratach pakietów na serwerze dostępowym
wynoszących nierzadko ponad 30% i czasie dostępu powyżej 1,5 sekundy.
Parametry te całkowicie uniemożliwiają korzystanie z internetu. Ponieważ efekt
jest taki sam jak w przypadku braku kabla sieciowego, uznaję okresy takiego
działania za okresy całkowitej niesprawności łącza; tymczasem Operator określa
je następująco: "Internet działa, tylko bardzo wolno".
6. Zgodnie z §1 Operator może udostępnić dodatkowo obsługę protokołu ftp na
wyraźne życzenie klienta; wniosek taki został przeze mnie złożony
wielokrotnie, lecz spotkał się z całkowitym brakiem reakcji. Nie otrzymałem
żadnej odpowiedzi, ani odmownej, ani przychylnej. W rozmowach telefonicznych,
niezgodnie z prawdą, wielokrotnie obiecywano mi uaktywnienie tej usługi,
podobnie jak ustawienie przekierowań na portach, dzięki którym nawet nie
posiadając zewnętrznego adresu ip użytkownik sieci może korzystać z wielu
udogodnień wymagających takiego adresu. Przekierowania udostępniane są przez
wielu dostawców internetu oferujących ip w klasie prywatnej, toteż obietnice
formy PTR przyjąłem jako wiążące; niestety, okazały się nieprawdziwe.
7. Po usunięciu usterek łącze działało z umiarkowaną sprawnością przez około
miesiąc. Umiarkowaną oznacza tu, że występowały sporadyczne okresy brak
dostępu do internetu trwające od 3 minut do 3 godzin, jednak ponieważ nie
stanowiły one dużej przeszkody w korzystaniu z internetu, nie zgłaszałem w tej
sprawie reklamacji.
8. W czerwcu na łącze zostało nałożone niezgodne z warunkami umowy
ograniczenie przepustowości do 70kbps. Z początku firma PTR wielokrotnie
zaprzeczała istnieniu takiego ograniczenia, potem jednak zmieniła strategię,
informując abonentów, iż jest to tylko rozwiązanie tymczasowe, związane z
awarią łącza. Ponieważ owo "rozwiązanie" stosowane jest do dzisiaj, nasuwa się
pytanie, jaki czas miał na myśli technik firmy określając je
mianem "tymczasowego". Prawdopodobnie jednak bardzo długi, ponieważ około
miesiąca temu usłyszałem od niego co następuje: "Tak, to prawda, przyznaję
się, założyliśmy limit. No i co z tego? Jak będziemy chcieli, to panu obniżymy
transfer do 2 kilobajtów, i co pan nam zrobi?" Pozostaje jedynie cieszyć się,
że zamiast spełnić tę groźbę, firma PTR rozszerzyła limit o dodatkowe 10kbps.
Obecnie wynosi on 80kbps.
9. Zgodnie z §4 pt. 14 umowy, abonent (w pełnej literówek i innych błędów
umowie zwany czasami również "abonamentem") ma prawo do zwrotu części
abonamentu w wysokości 3 złotych 30 groszy za każdy dzień braku dostępu do
internetu, jednak moje podania w tej sprawie zostały zignorowane.
Telefonicznie zostałem poinformowany przez przedstawiciela firmy, iż okresy te
będą rekompensowane poprzez przedłużanie umowy. Próbowałem interweniować
pisemnie przeciwko takiemu rozwiązaniu; nie otrzymałem żadnej odpowiedzi.
(wnioski w tej sprawie w załączeniu)
10. Wielokrotnie byłem informowany przez pracowników firmy, tj. techników i
pracowników działu zgłoszeń, iż wszelkie sprawy tego rodzaju, jak opisana w
powyższym punkcie, należy zgłaszać do prezesa. Tymczasem link hipertekstowy na
stronie Operatora, rzekomo prowadzący do adresu poczty elektronicznej prezesa
spółki, jest wadliwy, natomiast osobiste próby skontaktowania się z prezesem,
którego biuro mieści się w siedzibie firmy na ulicy Dolnej, zakończyły się
niepowodzeniem. Pracownicy informowali mnie za każdym razem, że prezes jest
chwilowo nieuchwytny. Oto udzielane przez nich wyjaśnienia tego stanu
rzeczy: "Prezes wyjechał na 3-tygodniowe wakacje"; "Prezes poszedł coś
załatwić w administracji"; "Prezes był, ale właśnie wyszedł, proszę spróbować
później". Przez trzy tygodnie regularnych, codziennych wizyt w firmie PTR, nie
udało mi się nawiązać kontaktu z jedyną osobą, która ma prawo podejmować
decyzje w imieniu firmy.
11. W ostatnim miesiącu znów miały miejsce liczne awarie. Przeważnie
informowano mnie, że "technicy właśnie pracują na usunięciem usterki; internet
powinien być sprawny za jakąś godzinkę". Tymczasem awarie takie zawsze trwają
więcej niż 2 dni, a nierzadko nawet 5 dni. W tym okresie klientom udzielane są
przeróżne informacje nie mające nic wspólnego z rzeczywistością. I tak po
trzech dniach awarii, którą zgłaszałem do firmy PTR kilkanaście razy, zdarza
mi się usłyszeć, że firma PTR niestety nie wie nic na ten temat, albo
że "awaria została już usunięta, powinno być wszystko w porządku", gdy
tymczasem trwa ona jeszcze przez kilka dni.
12. Dodam, iż technicy firmy PTR dostępni są jedynie pod telefonem komórkowym
(który przeważnie jest wyłączony). Każdy kontakt z działem technicznym oznacza
zatem spore wydatki. Ostatnio zostałem poinformowany przez pracownika firmy,
że "jeśli zadzwonię, to on i tak nie odbierze, bo już ma dosyć telefonów ode
mnie, a w ogóle to jego komórka jest zepsuta, i jeszcze w dodatku wyłączona".
Dzięki temu nie jestem już narażony na wysokie rachunki telefoniczne.
13. Podczas rozmowy telefonicznej z technikiem firmy, jaka miała miejsce około
miesiąca temu, usłyszałem od niego, co następuje:
- "Nikt nie odpisuje na pana podania i nikt nie chce z panem rozmawiać,
ponieważ pan nie wykazuje zrozumienia dla naszej firmy";
- "Dość już mam pana telefonów; jeśli pan jeszcze raz zadzwoni, to - proszę
sobie zobaczyć w umowie, tam jest napisane że za każde nieuzasadnione wezwanie
technika grozi kara w wysokości 100 złotych - i ja do pana przyjdę, stwierdzę
że wezwanie było nieuzasadnione, bo internet działa, tylko bardzo wolno, i
wystawię panu papierek (sic!) na 100 złotych, a jak pan nie zapłaci, to pana
odłączymy";
- "Jest pan krzakiem" (???);
- "Jak pan będzie protestował przeciwko obniżeniu przepustowości, to następnym
razem jak panu wysiądzie łącze to go nie naprawimy";
- "Ciągle są z panem same problemy, ja pamiętam że jak panu instalowaliśmy
kartę sieciową, to pan zmieniał płytę główną, i to przez to na pewno panu
internet nie działał" (akurat modernizacje wprowadzane przeze mnie w
komputerze są chyba moją prywatną sprawą, zresztą nigdzie w umowie nie
znalazłem punktu, który by tego zabraniał)
- "Awarie nie są moją sprawą, proszę się skontaktować z prezesem, tylko że
prezes jest chwilowo niedostępny, a jego zastępca akurat wyjechał" (to mówi -
podkreślam - kierownik działu technicznego!)
- "Proszę sobie zgłosić reklamację w TP S.A., bo my korzystamy z ich łącza i
ono nam się psuje" (o ile wiem, umowę podpisywałem z firmą PTR, a nie TP S.A.)
-- Wysłano z serwisu OnetNiusy: http://niusy.onet.pl
To archiwum zostało wygenerowane przez hypermail 2.1.7 : Wed 19 May 2004 - 01:45:30 MET DST